Ofcom擬修訂規範強化消費者保護


刊登日期:2017-12-18 │ 資料來源:Ofcom

英國Ofcom於今(2017)年919日公告將檢視修訂管理所有通訊業者營業權利義務之「一般條款(General Conditions of Entitlement, GCs)」,採取更新及更強力的措施加強保護消費者,包括有效識別騷擾電話、禁止來電顯示服務收費、強化客訴處理程序、增加電信費帳單透明性、促進身心障礙者與弱勢用戶保護等服務事項。

Ofcom表示本次「一般條款」的檢視修訂包含三大部分,即強化消費者保護、網路運作(network functioning)、號碼及其他技術條件(numbering and other technical matters)。其中有關強化消費者保護的事項為:

  • 禁止業者收取來電顯示費用:英國部分電信業者會向消費者收取來電顯示費用(比如英國電信為1.75英鎊/月),增加營業收入。在新規定中,除要求業者不可對來電顯示服務收取額外費用外,Ofcom要求電話來電顯示號碼對受話方必須是有效、可回撥以及具獨特辨識性。此外,Ofcom亦要求業者應封鎖無效、或是不可回撥的電話號碼,減少民眾獲得騷擾電話的可能性。Ofcom認為這項措施將使消費者有效地避免接聽騷擾電話。
  • 業者應有明確有效的措施、或是相關程序辨認弱勢用戶:對於那些有學習、溝通困難、身心疾病或身心喪失的用戶,Ofcom要求業者必須擁有相關措施與程序公平,適切地對待弱勢用戶。
  • 要求所有通訊業者應讓身心障礙者優先報修、開放第三方帳單支付及提供簡便收繳帳單之措施:此項規定已實施於固網及行動業者,修法後將延伸至寬頻業者。
  • 加強申訴處理規定:消費者提出斷訊或斷線申訴時,業者應有完善的申訴處理機制確保消費者,可以有效的、適切的解決問題,並讓消費者於申訴過程裡知道申訴案件進度,以及迅速解決爭議的方案。
  • 資訊透明性:Ofcom要求各地區的寬頻及行動通訊業者必須和固網業者一樣,具備公正、透明的收費與解決斷訊之措施。

  Ofcom將於2017年11月14日邀集各方利害關係人就此一修訂進行相關諮詢,預計於明(2018)年10月1日發布新的法規,預期相關規範將可以進一步提升消費者權益。

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