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主筆者：羅舜元

    自2024年下半年起，因應歐盟新通過《數位服務法》（Digital Services Act, DSA）第21條所規範之「庭外爭議處理機構」（Out-of-court Dispute Settlement, ODS），歐洲各地皆開始籌備成立相關機構，試圖以第三方機構的角度，協助各類網路平臺使用者處理相關爭議案件。歐洲申訴中心（Appeals Centre Europe, ACE）於2025年10月發布透明度報告，敘明網路申訴爭議案件處理情形。

    歐盟於2022年推出的《數位服務法》旨在提高網路使用者的安全並保障如言論自由的基本權利，同時強化使用者於網路平臺的權益保障。其中於第21條第3款當中，引入了「庭外爭議處理機構」的機制，允許使用者在不透過法院訴訟的情況下，將對網路平臺內容管理決策的爭議提交給獨立的專業機構審理。過去使用者若對網路平臺內容調控結果有所異議，除透過平臺內部申訴機制外，若確有利益損害之情形，僅能提起訴訟。此機制提供了低成本且中立的全新申訴管道，期望平衡使用者與大型網路平臺間的權力關係。

    依據DSA第21條規定，要取得認證成為「庭外爭議處理」（ODS）機構須符合多項條件，主要為確保ODS機構的獨立性與專業性，讓使用者能夠信賴此庭外爭議解決機制來維護自身權益，包括：

• 獨立公正性：ODS機構須在財務和運作上獨立於網路平臺業者與使用者，確保不受任一方影響。
• 專業能力：ODS機構需對特定違法內容領域，或對網路平臺條款及其執行程序具備相關專業知識與經驗。
• 報酬機制：ODS機構成員的酬勞不得與裁決結果掛鉤，以避免利益衝突，確保裁決的客觀公正。
• 可近用性：ODS機構應提供便捷的電子通訊管道，讓使用者能線上近用、提出爭議申訴並提交相關證明文件，確保申訴流程易於使用。
• 快速效能：ODS機構應能以迅速、高效率且具成本效益的方式解決爭議，並至少能使用一種歐盟官方語言處理案件。
• 明確公平程序：ODS機構須依據清晰且公平的程序規則進行爭議解決，相關規則應公開且易於取得，並符合DSA的規定。

    2024年10月，歐洲申訴中心（Appeals Centre Europe, ACE）通過愛爾蘭媒體監管機構Coimisiún na Meán的認證，目前受理範圍涵蓋Facebook、Instagram、TikTok、Pinterest、Threads及YouTube等多家網路平臺之內容決策爭議。據ACE 2025年10月所發布的透明度報告揭示，自ACE開辦以來已收到近萬件爭議處理案件，其中超過3,300件屬目前受理範圍，並對其中超過1,500份案件做出裁決，有超過四分之三案件推翻原平臺的處分（多為建議該平臺回復使用者貼文或帳號權限）。

    因此，ODS機構的出現具有幾項特殊意義。首先，ODS機構是歐盟《數位服務法》框架下所開創的新型態數位治理方式。過去很少有跨平臺的獨立機構能受理內容爭議，而ODS機構填補了這項空白。以ACE為例，成立至今約一年的時間內，大量使用者向ACE申訴並成功推翻平臺原有決定，顯示出使用者對這類獨立仲裁管道的需求與信任正在提升。其次，ACE能處理來自各國、多語種的案例，這在以往由單一國家或單一公司的申訴機制中是前所未見的。最後，ACE透過同時向平臺方及使用者收費的模式運作，減少對單一資金來源的依賴，且成立獨立董事會與專家團隊以確保其決策的公正性。

    至2025年11月為止，除前述位於愛爾蘭的ACE外，馬爾他的ADROIT（Alternative Dispute Resolution of Information Technologies）、奧地利的RTR-GmbH, Fachbereich Medien、斯洛伐克的Central European Appeals Hub、義大利的ADR Center、希臘的ADR Point、匈牙利的Online Platform Vitarendező Tanács以及德國的User Rights，歐洲各國這些已認證的ODS機構，正逐漸形成一個緊密且相互合作的ODS網路。今後，隨著經驗累積以及更多ODS機構的出現，此模式將會強化網際網路治理和保障使用者權利方面的影響力。

參考資料

1. Appeals Centre Europe, Appeals Centre Europe Transparency Report, available at https://www.appealscentre.eu/wp-content/uploads/2025/09/Appeals-Centre-Europe-Transparency-Report.pdf.
2. European Commission, Out-of-court dispute settlement bodies under the Digital Services Act (DSA), available at https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/dsa-out-court-dispute-settlement. 
3. The final text of the Digital Services Act (DSA), Article 21, Out-of-court dispute settlement - the Digital Services Act (DSA). https://www.eu-digital-services-act.com/Digital_Services_Act_Article_21.html.